服务品质提升方案米乐m6网站物业

　　21-△-、客户服务专业细分▲▽▪=▪□：根据客户的生活习惯◇□★▲◆、性格特征=-、兴趣爱好●-•▽◁、服务需求等要素对客户进行细分•=……=▽，以便及时调整客户服务的资源◆★；

　　2=•☆米乐m6网站物业、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据米乐m6官方网站●◁▪-◆•，制定公共设施维护时限表□■，责任人在接单后必须在规定的时限内完成◁▲▷；

　　5…★◁■○-、印制装修提示单-▲，标明装修注意事项…△▽☆，在客户办理装修手续时提示客户★▽…-。客户装修监理服务◆△▼：建立客户装修清单◇◆•；定期知会业主装修进程和装修存在问题▪☆▽；

　　7◇◆…▲••、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话▪◇△▽，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助更换汽车轮胎◁◁•▽●●。

　　2◆-■、增强岗位的主动性▲-▽▼•，对认识的客户主动打招呼□◁，面生的礼貌询问◇◁▷◆、身份核实△◇▼★；

　　11★◆▷、与返修办定期召开例会•…，了解遗留问题的解决进展•▼…，重大问题协商解决办法▼★▷★▪，统一回复口径△▼◆；

　　1☆▪、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放◁★-•▪，减少客户等待时间•…◇☆▼，及时处理冲突••=☆▽；岗位间形成互动-▪▷=，确保车辆驶入■●◁、引导●▲•■、停放均有岗位跟进▷■☆•◆，缩短客户寻找车位的时间▪●○◇，规范车辆停放★●；

　　4□▲□、家庭维修回访情况每月形成报告…◆=★，将当月发现的问题汇总分析•◆，以便改善家庭维修服务■□◇•▪◁；

　　4■◇、实行片区责任制▲▽，片区管家•△☆、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责★■★▽▲☆；对各片区公共设施维护状况进行评比•◆▷•●，较好的进行鼓励米乐m6官方网站△○，形成片区间的良性竞争氛围●○▽▽；

　　29•▲□◇●○、严格前台及监控中心客户报事登记工作▼◆●=，做到事事有登记●○▲◇■★、有处理•◇●▷、有跟进△▽△◁-、有结果■□☆西既费电还影响寿命！多亏老电工提醒米乐m，、有回访=○◁▷★。返回搜狐▲▷…▲▷△，查看更多

　　2○▲□、将家政维修服务流程标准化•◆■•，重点为服务礼仪上■□▷◇，从接单准备物资★=，上门与客户沟通☆•◆▽，完工后与客户沟通□◇□▲▪◇，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化▪▼-●；

　　18-○△◆、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作△◁…◆▼，如文明养犬宣传月▼□▪、文明行车宣传月△▼▽、杜绝高空抛物宣传月○▲•、物业服务宣传月等▽▼□○▷；

　　并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导•★。针对本月环境工作出现的问题■○▽，4△=★○○、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议•▪◆-△，7▪▷▼、为客户免费提供绿化养护知识的咨询▽△▼★◁•，客户投诉等确定整改措施▪○▽•=△，共同制定下月工作重点•=▷▲◁▪；

　　6☆=△、定期调整作业顺序和流程▼◇，如▽•：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序-■◆▽★，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员□……；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查▷△▪▷■，确保业主晚间回家时楼道清洁干净◇★▷；

　　5△-◁○…•、制定客户触点区域▲▼▽•、时间段的环境卫生管理办法★…□•▽•，让客户感觉干净整洁的居住环境…•▼■=▼；

　　8=▷、强调全体职员人过地净•●…◆，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生•★◁，不能出现白色垃圾▽▲。

　　5○•△▲●、加强专业技能培训◇○▷，掌握小区内植物的生长属性与养护要求●▪○●◁◆，做好病虫害预防工作☆••▷；

　　6=▲○◆□•、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制□○，在客户入住一周内进行客户关怀▷◇◁…○□，恭喜客户入住小区◁-◁▷，跟客户建立初期关系□☆•☆•，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式◁▪-▷。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片▷◇▪，加深印象▪■；

　　2■•◇◇、销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员◆☆•，使顾客感受到安心米乐m6官方网站★▼=-○、贴心的服务◁•▲，同时加强案场服务人员培训资源的投入△●★；

　　22=▪△☆、检查客户沟通渠道是否畅通▲■，是否有专人负责跟进处理••••○◇，问题处理是否及时◆▽●•◆。通过模拟群诉等突发事件☆…▷▪，梳理应急处理流程•△…•▼-；

　　16△▷、对雅居乐满意度比较高的客户▽◇□▷-，要制定客户关怀和访谈计划▼□•◆★，将这类客户培养成优质客户=◁▼•◁。如果◁…•◇◁：短信关怀-△▲-：节日-◁•、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福▼□=•，包括业主家庭成员△□▼。上门关怀•▼-：生子▲△■、结婚□□…▽▽▷、乔迁等喜事◁-•☆▲，可购买小礼物或鲜花□▼-，上门进行恭贺▷■◁。特殊关怀■▲：对有遗留问题的客户◇◇=■，向地产公司申请•▪，与地产人员共同上门关怀△▲●▼=；

　　3•■◆、对经常违规的车主▷•★●=…，各岗位必须熟知其信息▷••，从其一进入小区开始=•▪■●◁服务品质提升方案，车场岗就要进行提醒-•▽-◁，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通☆▪★▽，直至此车主改变违规习惯◇…●●；

　　23■◁=●•、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编◁▼□，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度★★▽◆△；

　　10-=▪△◇、针对业主入伙后的遗留问题进行整改▲☆-□，对遗留问题建档管理▽◆，实行首问责任制直至问题的解决□▷•●☆；

　　5==▪○☆、增强小区车位信息的透明度•▼◁，如定期将项目内车位信息进行公示米乐m6官方网站▷▼◁●，加强与业主的沟通•▲◇•-，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题◆◆；

　　▽▪■•、客户出入较集中的时段●○◁，将巡逻岗临时固定在明显位置▪○=■=，随时为客户提供便捷服务●○；

　　12▼…▲、通过社区文化活动的开展▼★◁，了解客户的兴趣爱好☆●，建立关键客户▪△▪、优质客户和重点客户信息库▪▼△▷，针对不同客户群体◁▷★…•=，制定相应的客户服务及访谈计划▼★▪▲；

　　1▲◆◇◇▷、外包单位要针对各小区的差异▪…•…▼▪，提供适合本小区的管理方案☆★=…•，包括人员招聘●…、培训▪■=、作业流程▼▼•▲▼△、考核办法等▽◁；

　　26◆▽•★■、投诉每日盘点确定责任人☆○▲▽★◁，每天对投诉进行盘点★▽，未完成的投诉要找出根源▼▽▲，并负责督促责任人尽快完成☆○■▪；

　　4☆◇▷▪★▼、对路面左右草坪进行砍边■▼☆★、切边修饰▼•☆…▲▷；针对季节制定绿化养护计划△▼，并落实到位○★○■◆；

　　11□▲•●◆▽、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片-◁▪，送给客户-★□=☆；免费给客户提供清洗空调过滤网●--=◁◁，教客户节电小窍门等服务□==-◁●。

　　3▼□◁、每周末下午客户集中时段■=-，进行安全军事训练=★▲，提高客户对安全的直观感受▲=□◁；

　　2○•▼-◁、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种△▽，也可选择价格较便宜的开花植物栽种□▷•▼▷■；

　　9◆□、管家定期到安全班组开座谈会▷◆■□•，与一线安全员分析案例□…☆△○•，提升一线人员的服务意识…◆。

　　14●■◇□◁○、加大小区社团建设★▼•▼△，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系★-▷▼，每年有计划的成立新的社团△◁▷★△•；

　　4▽▪=▲△、对于停车位不足的区域•▼★◁，要积极的与业户沟通探讨▲●○○，寻求资源拓展车位…-▪▽▲☆，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕▲▷；

　　1■•••●■、销售现场场强化客户对物业感受-•△○，如雅居乐物业小故事□•▪●★、雅居乐物业DV的宣传△◁；

　　19▽•-▼…◆、印制各种卡片送给客户•=△•★，如商户名录卡•▪▪◁◇□、节电小窍门…▽、生活小常识◇◇、灭蚊妙方◁●□▪▽▪、文明养犬宣传卡等◁☆□▽•，根据客户需要发放给客户•△■-▲◆；

　　4▷=◁◁、制作宣传画▽◆…★，在出入口摆放▲•=，引导住户进出小区时自觉刷卡-▽★△▪，加强人员管控▷▪▲▼•；

　　1●▼•▷、可保持客户集中区域和重点区域（如▽○◁▲△▲：主出入口▪○、大堂★…•△▼•、广场等区域）有时季节美化▼◇▽★；

　　1-△■-●△、制定落实客户投诉◇▲△…、家政维修回访制度★●△○，发现问题及时改进▲★□☆，并及时将回访情况汇总发送相关责任人□△▼；

　　15☆▼◁•☆▲、建立社区文化人才库★◆○☆◁，挖掘小区内的特长人才-●◁，通过社区文化活动开展◇●□•，与其建立良好关系•▪…▼；

　　3◆□••□、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面…■▷▽◆，评估多家装修单位◆▪•，供客户选择•○▲☆，以此感动客户★☆•…▷；

　　5△▽=…、每季度组织家政维修人员经验分享会○◆▼，分享家政服务创新办法□△★□、家政维修小窍门等◁◇◁□▼△；

　　1…■■★★☆、制定公共设施保养计划◇=△，实施预防性管理◆•△=◁，在公共设施出现问题前及时整改☆•…◇■▷；制定夜间巡查计划◆◁▷○，夜间安管员▪▼□▪、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中▼▷◆…▼，重点检查夜间照明的完好性■☆◁▪○◇；

　　6◁★◁▽、定期举行专项宣传◁▲★=◆，如文明行车宣传月▽▼、小区交通秩序宣传月等▷■，通过举行各类活动进行广泛宣传■▽；

　　3●•△◁★▷、物业公司定期评选外包单位优秀员工□◁▪-•★，给予一定奖励◆★，提升外包单位人员工作积极性▪★▽▷；让其融入到团队当中▽▷▲○□，更好的服务于社区☆☆◇△…；